こんにちは、ソアレ社会保険労務士法人です。

令和５年９月１４日、庄原市社会福祉協議会様のご依頼で、職員研修会の講師を務めさせていただきました。

今回のテーマは「高齢者の権利とカスタマーハラスメント」です。

令和５年５月１１日にも「介護現場におけるハラスメント」という内容で講演させていただいたのですが、今回はハラスメントの中でもカスタマーハラスメントに焦点を当てた内容となっております。

「カスタマーハラスメント」とは、「カスハラ」とも略され、顧客から企業や従業員に対して行われるハラスメントのことです。お客様であるといった立場の優位性を盾に、悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為であり、企業の正常な業務運営に支障をきたす問題です。

代表的なカスタマーハラスメント内容

＜要求内容＞

• 欠陥があった商品の代金より、高額な賠償を要求
• 謝罪として土下座を求めるもの
• 従業員の解雇を求める要求
• 自社製品以外の要求
• 不当な返品を要求（返品期限を過ぎている返品など）
• 実現不可能な要求（法律を変える、子どもを泣き止ませるなど）
• 発生した事実に対して、相応に対応したにもかかわらず、社長や企業トップを出せという要求

＜要求態度＞

• 時間拘束型　（例）長時間にわたって従業員にクレーム対応を強いる
• リピート型　（例）理不尽な要望について、繰り返し電話や訪問での問い合わせをしてくる
• 暴言型　（例）店頭や電話で暴言を吐く
• 暴力型　（例）体に接触したときに物を振り回す、従業員や設備を殴る、ドアを強く開け閉めする
• 威嚇・脅迫型　（例）予告して怖がらせる脅迫的な発言
• 権威型　（例）やたらと威張り、特別扱いで要求を通そうとする
• 店舗外拘束型　（例）職場外である自宅や特定の場所に呼びつけてクレームを行う
• SNS／インターネット上での誹謗中傷型　（例）インターネット上に名誉を毀損したり、プライバシーを侵害する情報が掲載される。

では、社内でカスタマーハラスメントが起きた場合、組織としてどう対処すれば良いのでしょうか？

今回の職員研修では、そんなカスタマ―ハラスメントの対応方法について、詳しくご紹介させていただきました。

講演会にご参加くださった皆さま、ありがとうございました。

当事務所では、介護事業所をはじめ経営者の皆様のお力になるべく、労働・社会保険に関する相談会や講演会（職員研修会）を行っておりますので、お気軽にご相談ください。

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